合同会社Ｐ研センター

■ＣＳ入門編（当たり前を取り戻す）

今、貴方が向き合っているのは誰ですか？
今、お客さまのお役に立てるのは誰ですか？
ＣＳは知識ではなく気付きです。
職場を離れると一般の生活者として過ごしているのに、売る側に立つとその当たり前の感覚が消え失せます。それを知った上で、敢えて一人の生活者に戻り、買う立場から商品やサービスを見直します。（これがなかなか難しい）。
一人ではできない事でも、全員で突き詰めてゆくと、そこに本当のお客様満足が見えてきます。理論ではなく、メンタルマネジメントのステージからＣＳを追求します。

対象者

1. 営業職、販売職、リーダー職～管理職まで
2. 人数；max２０名
3. 所要時間；約４時間

進行概要

1. セッション「お客様は誰ですか」
2. セッション「商品は何ですか」
3. セッション「お客様は何を求めて来店されますか」
4. セッション「貴方にできる事は何ですか」
5. 目標設定と上昇型ＰＤＣＡ
6. お客様の声をデータに残そう （※付加課題）
7. リピーターと顧客管理（※付加課題）

効果とアドバイス

このセッションは全てグループで行うセッションです。講師は知識伝達よりファシリテーターに徹します。決して答えを与えず、全員で考えて答えを出しながら進みます。現場やミーティングではできない「当たり前」の課題に本気で取り組むユニークなもので、この「当たり前」過ぎて、すっかり忘れ去られた事がＣＳの基本です。セッションを通し手に入れた「当たり前感覚」は、メンバーのＣＳ意識を具体的な課題へと導きます。※付加課題；上昇型ＰＤＣＡを実践するために、管理体制の整備もご検討頂くとより効果的です。

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■クレーム対応

「聞こえてこないクレーム」
何も言わずに消え去るお客様
クレームの殆どは、お客様のご要望や、売り手が見落としている大切な事ばかりです。貴重なお客様からのメッセージを丁寧にお聞きし、サービスの向上に役立てる入口がクレーム対応です。過激な表現で叱られる事もあります。がそんなお客様は総じて貴社のファンの方が多い様です。（プロのクレーマーは別）
最も注意すべきは「聞こえてこないクレーム」です。何も言わずに立ち去る方の気持ちは、ＣＳの基本に立ち戻らない限り決して把握できません。感謝の気持ちを込めて、誠心誠意取り組むためのスキルを基本から身に付けます。

※クレーム対応とクレーマー対策とは全く別のものです。クレーマー対策とは、稀にあるプロのクレーマーに対する、法的措置を前提にした各種の対策の事です。このコースではなく、専門分野の特定セミナーで扱います。

対象者

1. リーダー候補、リーダー職、管理職、（ベーシック修了者）
2. 人数；max２０名
3. 所要時間；約５時間

進行概要

1. ニアミスからクレーム発生まで
2. 突発性クレームとネガティブコミュニケーションの回避
3. 傾聴と要約法
4. ペーシングととフィードバック法
5. アサーショントレーニング（事実と感情の分離）
6. 事例研究（傾向と対策）

効果とアドバイス

クレーム対応には経験が活かされます。初めは誰もが避けたがるものですが、お客様を信じ、ご意見を大切に受け止める謙虚さに気付くと、進んで対応できる様になります。嫌な気分になりたがるお客さまなどいらっしゃるはずがありません。先ずは売り手自身がお客様に共感できる平常心を取り戻すことが大切です。（自身も生活者のひとりですから難しいことではないはずです。）
※クレームは慣れればよいという事ではありません。むしろ危険な事です。クレームが多いという事自体が問題なのですから。